Comment fidéliser un client après un chantier (et obtenir de nouveaux contrats grâce au bouche-à-oreille)
Un chantier terminé ne marque pas la fin de la relation client. Découvrez comment transformer un client satisfait en ambassadeur de votre entreprise.
Pour beaucoup d'entreprises du bâtiment, un chantier se termine le jour où les outils remontent dans le camion.
La facture est envoyée.
Les clés sont remises.
Et chacun passe au projet suivant.
Pourtant, c'est souvent à ce moment précis que commence la partie la plus rentable de la relation.
Parce qu'un client satisfait peut faire bien plus que régler sa facture.
Il peut :
- recommander votre entreprise ;
- vous rappeler pour un nouveau projet ;
- parler de vous à son entourage ;
- laisser un avis Google ;
- devenir votre meilleur commercial.
À condition de ne pas disparaître une fois le chantier terminé.
À retenir
Le chantier est terminé.
La relation, elle, ne fait que commencer.
Pourquoi les artisans perdent des clients sans s'en rendre compte
La plupart des dirigeants pensent : "Le client me rappellera s'il a besoin."
Dans certains cas, c'est vrai.
Mais dans la réalité, le client passe à autre chose.
Quelques mois plus tard, il souhaite refaire sa terrasse.
Il cherche un artisan.
Et il finit par appeler quelqu'un d'autre.
Non pas parce qu'il était insatisfait.
Simplement parce qu'il ne pense plus à vous.
Le premier contact après la fin du chantier
Quelques jours après la réception des travaux, envoyez un simple message.
Par exemple :
Bonjour Monsieur Dupont,
Nous espérons que tout se passe bien depuis la fin des travaux.
Si vous avez la moindre question ou besoin d'un conseil, n'hésitez pas à nous contacter.
En moins d'une minute, vous montrez que vous êtes encore présent.
Demandez un retour d'expérience
Ne posez pas uniquement la question : "Êtes-vous satisfait ?"
Préférez des questions ouvertes.
Par exemple :
- Qu'avez-vous le plus apprécié ?
- Aurions-nous pu améliorer quelque chose ?
- Recommanderiez-vous notre entreprise ?
Les réponses sont souvent très riches.
Et permettent de progresser.
Créez un effet "waouh"
Les entreprises dont on se souvient sont rarement celles qui ont simplement réalisé un bon chantier.
Ce sont celles qui ont dépassé les attentes.
Par exemple :
- laisser le chantier parfaitement propre ;
- offrir un petit guide d'entretien ;
- envoyer quelques photos avant/après ;
- rappeler un mois plus tard.
Ces petites attentions coûtent très peu.
Mais elles marquent durablement.
Ne disparaissez pas pendant des années
Le meilleur moment pour reprendre contact, ce n'est pas lorsqu'on cherche du travail.
C'est lorsqu'on n'a rien à vendre.
Par exemple :
- souhaiter une bonne année ;
- partager un conseil d'entretien ;
- prévenir d'une période favorable à certains travaux.
Votre entreprise reste ainsi présente dans l'esprit du client.
Le bouche-à-oreille se prépare
Beaucoup pensent qu'il arrive naturellement.
En réalité, il se construit.
Un client satisfait parlera plus facilement de vous si :
- il se souvient de votre entreprise ;
- il retrouve facilement vos coordonnées ;
- il a vécu une expérience positive du début à la fin.
Le bouche-à-oreille est rarement le fruit du hasard.
Cas concret
Entreprise Moreau Menuiserie.
À la fin de chaque chantier, le dirigeant envoyait simplement la facture.
Puis plus rien.
Depuis deux ans, il a mis en place une nouvelle habitude.
Une semaine après la réception, chaque client reçoit :
- un message de remerciement ;
- quelques conseils d'entretien ;
- un lien pour laisser un avis Google.
Résultat :
Plus d'avis.
Davantage de recommandations.
Et plusieurs nouveaux chantiers provenant directement d'anciens clients.
Les erreurs les plus fréquentes
- Disparaître après le paiement ;
- Ne jamais remercier le client ;
- Ne reprendre contact que pour vendre ;
- Oublier de demander un avis ;
- Ne pas traiter rapidement un SAV.
Les petites actions qui font la différence
- Envoyer un message de remerciement ;
- Répondre rapidement aux questions après le chantier ;
- Demander un avis Google ;
- Garder le contact une ou deux fois par an ;
- Être disponible si un problème apparaît.
Ces gestes prennent peu de temps.
Mais leur impact est souvent considérable.
Le conseil du dirigeant
Acquérir un nouveau client coûte toujours plus cher que fidéliser un client existant.
Avant d'investir davantage dans votre prospection, demandez-vous si vos anciens clients pensent encore à vous.
En résumé
La plupart des entreprises consacrent beaucoup d'énergie à trouver de nouveaux clients.
Elles en consacrent beaucoup moins à conserver les anciens.
Pourtant, les entreprises qui grandissent durablement sont souvent celles qui entretiennent la relation bien après la fin du chantier.
Un simple message.
Un appel.
Une attention.
Parfois, c'est tout ce qu'il faut pour transformer un client satisfait en véritable ambassadeur.
À lire ensuite
- Comment obtenir plus d'avis Google après un chantier ;
- Pourquoi vos devis ne sont pas signés ;
- Comment annoncer un retard de chantier à un client ;
- Les 10 indicateurs qu'un dirigeant du bâtiment devrait suivre chaque semaine.