Pourquoi vos clients vous appellent toujours pour savoir où en est leur chantier (et comment éviter ça)
Les appels répétés des clients sont souvent le symptôme d'un manque de communication. Découvrez pourquoi ils surviennent et comment les réduire sans passer plus de temps au téléphone.
Il est 10 h 15.
Vous êtes sur une toiture.
Votre téléphone sonne.
"Bonjour, je voulais savoir où vous en êtes pour notre chantier ?"
Vous raccrochez.
Cinq minutes plus tard.
Un autre appel.
"Est-ce que vous avez reçu les fenêtres ?"
Puis un troisième.
"Vous pensez intervenir quand ?"
À la fin de la journée, vous avez parfois passé plus de temps au téléphone qu'à produire.
Le plus frustrant ?
Ces appels pourraient souvent être évités.
Le client ne cherche pas à vous déranger
Lorsqu'un client appelle, il ne cherche généralement pas à contrôler votre travail.
Il cherche simplement à être rassuré.
Il veut savoir :
- que son chantier avance ;
- qu'il n'a pas été oublié ;
- qu'un problème éventuel est identifié ;
- qu'il existe une prochaine étape.
En l'absence d'informations, il appelle.
C'est humain.
Le silence crée de l'inquiétude
Imaginez commander une cuisine.
Le vendeur vous annonce : "Nous reviendrons vers vous prochainement."
Puis plus rien pendant trois semaines.
Que feriez-vous ?
Vous appelleriez probablement.
Vos clients réagissent exactement de la même manière.
Le silence laisse place aux suppositions.
Et les suppositions sont rarement positives.
Les appels ont un coût
Prenons un exemple.
Vous recevez seulement :
- 6 appels de suivi par jour.
Chaque appel dure :
- 5 minutes.
Cela représente :
- 30 minutes par jour ;
- 2 h 30 par semaine ;
- plus de 120 heures par an.
Soit près de 15 journées de travail uniquement pour rassurer les clients.
Les 5 informations qu'un client attend
Dans la majorité des cas, un client souhaite simplement connaître :
- la prochaine intervention ;
- l'avancement actuel ;
- les éventuels retards ;
- les prochaines étapes ;
- une estimation de la fin des travaux.
Rien de plus.
Communiquer avant que le téléphone sonne
Les entreprises les mieux organisées ont un point commun.
Elles communiquent avant que leurs clients ne se posent des questions.
Par exemple :
- après une visite ;
- avant le début du chantier ;
- à chaque étape importante ;
- lorsqu'un imprévu survient ;
- à la fin d'une intervention.
Le client garde ainsi une vision claire de son projet.
Un simple message peut suffire
Il n'est pas nécessaire d'appeler tous les jours.
Parfois, un message comme celui-ci suffit.
Bonjour Madame Martin,
Aujourd'hui, notre équipe a terminé la préparation de votre chantier.
La prochaine intervention est prévue jeudi matin.
Nous restons disponibles si vous avez des questions.
En moins d'une minute, vous rassurez votre client et vous évitez souvent plusieurs appels.
Montrez plutôt que d'expliquer
Une photo vaut souvent mieux qu'un long discours.
Après une étape importante, envoyez :
- une photo ;
- un court commentaire ;
- la prochaine échéance.
Le client voit immédiatement que son chantier avance.
La confiance augmente naturellement.
Les erreurs qui génèrent des appels
Dire "je vous rappelle"
Sans jamais rappeler.
Changer une date sans prévenir
Le client découvre le retard par lui-même.
Utiliser plusieurs moyens de communication
SMS.
WhatsApp.
Emails.
Téléphone.
Les informations deviennent rapidement difficiles à suivre.
Penser que le client "comprendra"
Le client ne connaît pas votre quotidien.
Il ne sait pas qu'une livraison est retardée ou qu'un autre chantier a pris du retard.
Il ne peut pas deviner.
Cas concret
Entreprise Dubois Maçonnerie.
Avant, Julien recevait une dizaine d'appels chaque jour.
Toujours les mêmes questions.
Il décide de mettre en place une habitude.
Chaque vendredi après-midi, il envoie un point d'avancement aux clients concernés.
En quelques semaines, les appels diminuent fortement.
Les clients se sentent informés.
Et Julien retrouve plusieurs heures de travail chaque semaine.
Le conseil du dirigeant
Les clients ne demandent pas un rapport détaillé.
Ils demandent de la visibilité.
Quelques minutes de communication peuvent vous faire économiser plusieurs heures de téléphone.
Les bénéfices d'une communication régulière
Une meilleure communication permet souvent :
- moins d'appels ;
- moins de relances ;
- davantage de confiance ;
- moins de tensions ;
- plus d'avis positifs en fin de chantier.
Elle améliore également l'image de votre entreprise.
À retenir
Les appels des clients ne sont pas un problème.
Ils sont un symptôme.
Ils montrent qu'il manque une information quelque part.
Plus vous communiquez de manière simple et régulière, moins vos clients ressentent le besoin de vous appeler.
Et au final, tout le monde gagne du temps.
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