GMAO climatisation : gérer ses contrats, ses équipements et ses interventions sans s'y perdre

Une entreprise de climatisation ne travaille pas comme un maçon.

Le maçon livre un chantier, encaisse, passe au suivant. Vous, vous installez une machine et vous en devenez responsable pour dix ans.

C'est toute la différence, et c'est ce qui rend la gestion d'une entreprise CVC particulière : votre vrai actif n'est pas votre carnet de commandes, c'est votre parc installé.

À retenir

Trois objets structurent l'activité d'une entreprise de clim, dans cet ordre :

1. L'équipement, rattaché au client — pas au chantier qui l'a installé. 2. Le contrat, qui porte la périodicité d'entretien. 3. L'intervention, qui découle du contrat ou d'une panne.

Tant que ces trois objets vivent dans trois fichiers différents, vous perdez des visites. Et une visite perdue, ce n'est pas seulement du chiffre d'affaires : c'est un client qui paie un contrat et qui ne voit personne venir.

L'erreur qui coûte le plus cher : rattacher l'équipement au chantier

C'est le réflexe naturel. Vous installez trois splits chez Mme Ferrand, vous notez les machines dans le dossier du chantier « Ferrand — installation clim ».

Six mois plus tard, le chantier est clôturé, archivé. Les machines sont dedans.

Deux ans après, Mme Ferrand appelle : son split du salon fait un bruit anormal. Quelle marque ? Quel modèle ? Installé quand ? Sous garantie ou pas ? Vous ouvrez un dossier archivé pour retrouver l'information — quand vous la retrouvez.

L'équipement doit être rattaché au client. Le chantier d'installation n'est qu'un événement dans la vie de la machine, au même titre qu'un entretien ou qu'un remplacement de compresseur.

Concrètement, chaque machine devrait porter :

• sa marque et son modèle ;
• son numéro de série ;
• sa date de mise en service — c'est elle qui détermine la garantie ;
• son emplacement précis (« bureau étage, façade nord »), parce que « le split du salon » ne veut rien dire quand il y en a quatre ;
• son type de fluide, utile le jour d'une intervention.

Cela paraît lourd à saisir. Ça l'est, une fois. Ça vous fait gagner dix minutes à chaque appel pendant dix ans.

Le contrat, c'est ce qui fait tourner l'entreprise entre deux installations

L'installation, c'est le chiffre d'affaires visible. Le contrat d'entretien, c'est celui qui paie les mois creux.

Un contrat d'entretien clim, c'est trois informations :

• la périodicité — annuelle, semestrielle, parfois trimestrielle en tertiaire ;
• le périmètre — quelles machines il couvre, ce qui compte quand un client en ajoute une ;
• le montant et la reconduction — tacite ou non.

Le piège classique : un client ajoute deux machines, personne ne met le contrat à jour, et vous entretenez gratuitement pendant trois ans. Ce n'est pas rare, c'est même la règle dès qu'on gère les contrats de mémoire.

> Vérifiez une fois par an que le périmètre de chaque contrat correspond au parc réellement installé. C'est le contrôle qui rapporte le plus par minute passée.

La visite suivante doit naître de la précédente

Voilà le point qui change tout dans l'organisation d'une entreprise CVC.

Tant que la planification des visites dépend de quelqu'un qui pense à ouvrir un fichier en début de trimestre, l'oubli finit par arriver. Pas par négligence — parce qu'un mois de forte activité passe et que personne n'a le temps.

Le principe qui tient dans la durée : quand une visite est marquée réalisée, la suivante est créée dans la foulée, à l'échéance prévue par le contrat. Personne n'a plus rien à se rappeler.

C'est exactement ce que fait Kapilo : un contrat annuel dont la visite de mars est clôturée programme la visite de mars suivant. Vous ne pilotez plus une liste, vous pilotez un flux.

L'anomalie constatée en visite est votre meilleure source de devis

Un technicien en visite d'entretien voit des choses : un échangeur encrassé, un compresseur fatigué, une isolation de liaison frigorifique abîmée, une trace d'huile qui suggère une fuite.

Dans beaucoup d'entreprises, ces constats finissent sur un papier dans une camionnette. Le devis part trois semaines plus tard, ou jamais.

Pourtant c'est le devis le plus facile à vendre de votre activité : le client vous connaît, la machine est la sienne, et le besoin vient d'être constaté par un professionnel chez lui.

Le bon réflexe organisationnel : l'anomalie se saisit pendant la visite, pas le soir, et elle se transforme en devis le jour même. Chaque jour de délai divise vos chances de signature.

Le rapport signé sur place vous protège

Un client qui conteste avoir été entretenu, ça arrive. Un client qui conteste l'état d'une machine avant intervention, aussi.

Le rapport d'intervention signé sur l'écran, avec la date, l'heure et le détail de ce qui a été fait, règle la question avant qu'elle ne se pose. Il sert deux fois :

• comme preuve en cas de litige ;
• comme argument commercial, parce qu'un client qui reçoit un rapport propre après chaque passage renouvelle son contrat sans discuter.

Quand passer du tableur à un outil

Soyons honnête : en dessous d'une dizaine de contrats, un tableur tenu sérieusement fait le travail. Inutile de s'équiper pour s'équiper.

Les trois signaux qui indiquent qu'il est temps de changer :

1. Vous ne savez plus de tête qui doit être vu ce trimestre. 2. Un client vous a déjà appelé pour réclamer une visite oubliée. 3. Vos techniciens vous appellent depuis le terrain pour demander l'historique d'une machine.

Le troisième est le plus révélateur : il signifie que l'information existe, mais qu'elle n'est pas là où on en a besoin.

Ce que ça donne dans Kapilo

Chaque équipement est rattaché à son client, avec sa marque, son numéro de série et sa date de mise en service. Les contrats portent leur périodicité et replanifient seuls la visite suivante. Le technicien clôture depuis son téléphone, le client signe sur l'écran, et une anomalie constatée devient un devis en un clic — dans le même outil que vos factures.

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